主导心理学和客户服务研究

国家二级心理咨询师

美国PTT国际职业培训师资格认证

福建省礼仪协会常务理事

福建省志愿者骨干培训特邀专家

香港中华燃气、工商银行职业素养轮训讲师

国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家

连锁门店整体服务能力与客诉处理辅导专家

高速公路服务区整体服务能力打造国内“第一人”

拥有“五星级讲解员”国家版权课程

【参考视频】http://v.youku.com/v_show/id_XNjEzODk5Nzg0.htm

罗老师曾任某大型台资集团担任总裁办公室主任，2006年进入管理咨询行业，具有丰富的咨询项目经验，可完成如“营业窗口运营管理体系建设”、“服务品牌策划及企业文化创建”、“岗位服务规范手册编制”、“服务标准化导入及网点辅导”等项目，曾任某管理咨询集团高级合伙人。

九年来致力于客户服务管理研究、职业素养提升和高端礼仪培训，为企业编导过多部服务行为规范及礼仪教学片，策划主持过通信、电力、金融、邮政多个行业的服务大赛并担任评委。至今已培训800多场次，为三百多家企业进行过培训咨询或辅导工作。

拥有“五星级讲解员”国家版权课程，其培养了无数优秀的讲解员和礼仪接待队伍，辅导的讲解员和接待队伍曾担任2011年习近平等国家领导人到访国家电网的接待讲解工作、2013年全球财富论坛的讲解接待工作等。

【擅长领域】

门店服务、投诉处理、客户服务、压力管理、职业素养、网点辅导、礼仪、五星级讲解员（版权课）

【主讲课程】

畅销课程1：《超越期望—创造卓越服务》

课程简介：

本课程适用于电力、水务、移动、银行等行业的窗口服务人员，是以往《优质服务技能提升》课程的提升版本，该课程重点突出实战演练，在课程前期便搜集常见服务案例及疑难案例，在课程中直接导入案例示范、练习、再指导的模式，直接针对问题提供解决方案。

课程花絮：

2013年，该课程被广东电网、成都电业局、厦门电业局等单位引进，学员反响此课程模式获益更多，相比以往宣贯太多服务理念和技巧的课程更加直接有效，回到岗位直接能够使用。

畅销课程2：《标杆营业厅服务规范导入及网点辅导》

课程简介：

本课程适用于电力、水务、移动、银行等行业的窗口服务人员，结合在银行、移动运作此项目的成功经验，我们将驻厅辅导衍伸到电力、水务等垄断或公共事业服务单位，为营业厅标准化建设注入了浓墨重彩的一笔，带来了显著有效的成绩。

课程花絮：

2013年，为厦门电业局设计了四个季度的营业厅辅导计划，将服务规范、服务技巧、现场管理、5S规范、员工一对一辅导等纳入每个季度的主题辅导当中， 15家营业厅均进行了深入的指导，效果显著，2013年11月厦门电业局因此迎来了兄弟单位的参观学习热潮。

品牌课程1：《洞察人心的沟通艺术》

课程简介：

课程一开始学员即参与进来，完成深具意义的六幅画作。别具一格的课程设计背后，其实蕴含潜意识与内心世界的描画，事业、婚姻、家庭、两性、亲子…都是背后的压力源头。要做好人际沟通首先要做好自我沟通，学会自觉和觉他，才是一生的功课。课程摆脱了以往说教式的沟通课程，以大量互动参与、心灵回归和模拟练习为主，让学员感悟人生，真正体会到沟通的艺术和人际交往行为心理的洞察之术。

课程花絮：

2013年，此课程被中国工商银行广西分行列为员工年度系列进修课程之一，最终满意率达98.9%，是该行历史上授课满意率最高的课程。

引进此课程的还有民生银行厦门分行、平安银行成都分行、农业银行延安分行、农业银行西安分行、四川工商银行、建设银行沈阳分行等数十家金融单位。

品牌课程2：《阳光心态与情绪管理》

课程简介：

课程角度从以往的强调职业心态角度转换到关注学员的内心，我们每个人内心深处，都有被重视、被肯定、被尊敬，被欣赏的渴望。让学员真正领会“工作是生活的一部分，工作的品质决定我们生活的品质”，在感悟中学习和成长。标准问卷测试学员的压力指数，学习疏导压力的七大秘诀，共同开启生活的新篇章。

课程花絮：

2013年，该课程被北部湾商业银行引进，满意率100%。学员评价：上班这么多年培训了很多次，听罗老师讲的课是最生动最有收获的！

引进此课程的还有中国银行绍兴分行、平安银行东营分行、柳州工商银行、福州浦发银行、广西北部湾银行等数十家金融单位。

特色课程1：《接待礼仪与五星级讲解员训练》课程简介：

本课程适用于有参观接待需求、有展室需要专业训练讲解员或礼仪接待队伍的单位和企业。老师会从专业角度设计参观接待路线，参与讲解稿撰写，在短时间内即为企业培养一支高素质的礼仪接待及讲解员队伍。

课程花絮：

电力行业：近年来，国家电网公司持续推进一流县供电企业建设。罗老师结合电力企业特点，为迎检企业设计迎检路线，参与展室策划及讲解稿撰写，为参加迎检接待的礼仪队人员进行形象形体及讲解接待特训，目前为止协助众多客户踏入了一流供电企业的行列，保持着100%的创一流项目通过率，赢得了客户的极高评价。

烟草行业：2013年，该课程被桂林烟草引进，针对其行业创优工作开展参观接待礼仪专项培训。老师在三天时间内为企业设计了合理有效、重点突出的培训计划，全员的接待礼仪宣贯、18位讲解员的专项训练和辅导、接待队伍A、B线路的设计和引领，专业度和高成效获得了客户的高度认可。

他行业：越来越多的单位和企业有此类储备需求。2013年，为福泉高速公路局选拔的人员进行了为期三天的接待礼仪及形象形体打造，为该局今后完善规范的接待或会务安排工作培养了一支优秀的队伍。

特色课程2：《礼仪展示编排和赛事策划指导》

课程简介：

本课程针对行业服务大赛有竞赛辅导或策划需求的单位设计。

课程花絮：

近年来，罗老师在电力、金融、邮政等行业指导了多支省市级队伍参加服务大赛，取得了多项荣誉。在以奥运、世博、全运会为主题的各行业竞赛中担任总策划、导演、主持及辅导老师等多重角色，是行业竞赛指导专家级人物。

2011年，国家电网供电服务技能竞赛在江苏苏州隆重开幕。这是国家电网公司举办的首届供电服务技能竞赛，来自全国27个省份代表队参赛。罗海鸣老师作为唯一在场的礼仪指导老师，指导了多个省区的礼仪节目编排和彩排预演。中国电力新闻网对罗老师参与赛事的指导进行了报道。

2013年，在大连成功策划、主导完成辽宁省总工会主办、国家电网辽宁省电力公司承办的“迎全运、保供电”服务技能大赛，这已经是罗老师连续六年为其策划三届大赛，均取得瞩目成绩。

罗老师曾任某大型台资集团担任总裁办公室主任，2006年进入管理咨询行业，具有丰富的咨询项目经验，可完成如“营业窗口运营管理体系建设”、“服务品牌策划及企业文化创建”、“岗位服务规范手册编制”、“服务标准化导入及网点辅导”等项目，曾任某管理咨询集团高级合伙人。

九年来致力于客户服务管理研究、职业素养提升和高端礼仪培训，为企业编导过多部服务行为规范及礼仪教学片，策划主持过通信、电力、金融、邮政多个行业的服务大赛并担任评委。至今已培训800多场次，为三百多家企业进行过培训咨询或辅导工作。

拥有“五星级讲解员”国家版权课程，其培养了无数优秀的讲解员和礼仪接待队伍，辅导的讲解员和接待队伍曾担任2011年习近平等国家领导人到访国家电网的接待讲解工作、2013年全球财富论坛的讲解接待工作等。

【授课风格】

学员评价其“亲爱的灭绝师太”，罗老师授课擅用苏格拉底式教学风格，在不断地设问中推进教学内容层层深入，擅将理论融入案例和情境中启发思维并帮助学生掌握知识，授课风格幽默风趣，深入浅出。

【部分服务客户】

电力行业： （由于篇幅所限以下仅列出合作的省级电力单位）北京市电力公司、上海市电力公司、天津市电力公司、吉林省电力公司、辽宁省电力公司、河北省电力公司、山东省电力公司、山西省电力公司、江苏省电力公司、甘肃省电力公司、湖南省电力公司、安徽省电力公司、福建省电力公司、四川省电力公司、贵州电网、广东电网等电力单位培训。

金融行业：民生银行厦门分行、平安银行成都分行、农业银行延安分行、农业银行西安分行、四川工商银行、建设银行沈阳分行、中国银行绍兴分行、平安银行东营分行、柳州工商银行、福州浦发银行、广西北部湾银行等数十家金融单位。

通信行业：聊城移动、上海移动、福州移动、甘肃移动、铜陵移动、池州移动、安庆移动、武汉移动、河南联通、陕西电信、湖北电信、内蒙电信、江苏电信、上海电信等。

其他行业：河北建投集团、万科地产、帝元维多利亚酒店（五星级）、合道设计集团、安徽省烟草局、路达工业集团、全友家私、北海瑞康医院九阳电器、华轮海运集团、天福茗茶、榆林烟草局、上海一汽、浙江绿城物业公司、厦门禹州房地产、深圳华强物业、浙江人民医院、广西瑞康医院、无锡妇幼保健院、福州协和医院中天集团成都分公司、厦门国贸地产、昆明翠湖宾馆、台湾大友富置业、北京世纪金源大饭店、天津喜来登大酒店、融信房地产开发集团、大连瑞士酒店、鞍山国际大酒店……

【部分咨询项目成果】

2009年成功策划“皖电情”服务品牌并执导大客户俱乐部发布仪式