【课程大纲】

新媒体时代的企业危机公关
【课程背景】
以微博、微信为代表的新媒体浪潮，正改变着社会格局，有人因新媒体春风得意，也有人因新媒体灰头土脸，甚至锒铛入狱。新媒体时代，政府、媒体、企业都面临着前所未有的变革和挑战，如何顺应这个时代信息传播的规律，学习网络的话语体系，利用社交媒体助力突发事件的应对成为各方必须关注的议题和必须学习的能力。
【课程目的】
了解危机，增强危机意识，认识到危机管理的重要性；
了理解危机管理5S原则，区分危机管理各阶段特征，有效进行危机管理；
掌握危机管理实务操作方法，加强应急管理意识，建立日常危机处理机制；
掌握突发媒体应对技巧，有效进行媒体舆论引导。
【课程对象】中高层管理人员
【课程时间】2-3天
【授课老师】袁媛
【课程大纲】
导入篇
一、 企业最风光的时候就是最危险的时候
二、 新媒体时代传统企业是危机发生的重灾区
三、 被移动互联改变的世界
 案例分析：水管爆裂引发的危机公关
风口浪尖的某企业高层
第一篇解读危机管理
一、 突发事件VS危机公关
二、 应急管理VS危机公关
 案例分析：《应急管理预案》/某国企《对外新闻宣传管理办法》
三、 突发事件应急管理联动响应程序
四、 新媒体时代下的危机公关
 案例分析：行业内官方微博运营情况
五、 解读危机管理
六、 危机的特点
七、 行业内危机事件趋势分析
 案例分析：客户网络投诉引发的危机事件
第二篇危机管理实务之应对体系
一、 危机公关的的功能
1. 应对危机事件
2. 化解危机
3. 转危为安
二、 危机管理的特点
1. 紧迫性
2. 战略性
3. 复杂性
4. 可操作性
三、 危机阶段划分
1. 危机萌芽期
2. 危机爆发期
3. 危机蔓延期
4. 危机恢复期
四、 如何运用5S原则控制危机蔓延
1. 承担责任原则
2. 真诚沟通原则
3. 速度第一原则
4. 系统运行原则
5. 权威证实原则
 案例分析：麦当劳门店售过期食品事件
 案例讨论：水污染事件应对存在的问题及后续改进的方向？
五、 危机处理中的五种错误心理
1. 封锁消息
2. 一味辟谣和否认
3. 鸵鸟政策
4. 反应迟缓
5. 忽视网络舆论和网络民意
第三篇危机管理实务之舆情管理
一、 新媒体对危机管理带来的挑战
二、 新媒体时代危机管理的特点
三、 互联网的信息传播效应
 案例分享："黄浦江死猪事件舆情分析"
 农夫山泉"标准门"事件
四、 如何运用5B原则做好公关传播
1. 结合点原则
2. 支撑点原则
3. 亮点原则
4. 沸点原则
5. 保护点原则
五、 如何对舆情内容分类及监管
1. 媒体舆论
2. 网民舆论
3. 设置关键词
六、 掌握危机沟通原则
1. 3F原则
2. 3O原则
3. 3T原则
 案例分析：松花江水污染事件
七、 如何运用新媒体作好危机公关
1. 让新媒体成为防火墙
 案例分析：如何用微博危机公关
2. 让新媒体成为着陆舱
3. 让新媒体成为润滑剂从某种意义上来说
 案例分析：官方微博管理不到位引发的网民吐槽
4. 日常正面舆情引导的技巧
5. 突发事件时舆情引导的技巧
 案例分析：某环保局的弄巧成拙
八、 网络舆情管理的具体做法
1. 报--舆情评阅工作
2. 疏--敏感问题重点督办
3. 导--加大网民的沟通
4. 转--化解危机焦点关注
 案例互动：如何运用微博官网平台播报危机事件（根据公司情况设定不同案例背景）
第四篇危机管理实务之媒体应对
一、 如何应对新闻媒体？
1. 媒体对企业危机类型的关注度
2. 媒体在危机传播中的价值排序
二、 与媒体沟通的要点，如何打好"媒体牌"
1. "正面导向牌"
2. "具体责任具体处理牌"
3. "减轻责任牌"
4. "减轻敌意牌"
5. "重塑形象牌"
三、 与记者沟通四大法则
1. 媒介可以被购买，但新闻不能
2. 您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。
3. 记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。
4. 追逐"坏消息"是媒介的一种本性，但不一定是恶意。
 危机公关三个第一
 案例互动：危机发生后如何应对媒体（根据公司情况设定不同案例背景）
第五篇危机管理实务之新闻发言
一、 新闻发言人培训体系
二、 新闻发言人理危机要做好三个第一
三、 新闻发言人口径原则
1. 了解口径
2. 制定口径
3. 严格遵循口径
四、 答记者问的应对技巧
1. 应答守则
2. 应答准备
3. 应答技巧
五、 新闻发布会的策划与实施
1. 新闻发布会的准备
2. 新闻稿应该具备以下特征
3. 新闻发布会的基本程序
4. 新闻发布会的评估
 中美领导人危机公关艺术比较
 案例分析：汶川地震与"卡特里娜"飓风新闻发言对比
六、 新闻发言人如何实现有效沟通
 情景模拟：危机事件新闻发布会
第七篇危机管理实务之预案建立
一、 危机管理计划的写作：危机处理五步骤
1. 分析判断
2. 制定目标
3. 策略制定
4. 组织策划
5. 管理实施
二、 处理突发事件4R策略
三、 危机的预警风险评估
1. 如何划分危机等级
2. 定性分析
3. 危机小组成员
 互动讨论：如何设计危机预案
四、 建立日常危机处理机制
1. 企业危机管理系统
2. 企业危机管理的主要困境
3. 危机预防
4. 危机监测
五、 危机模拟
 情景演练：危机发生时如何启动一系列相关应急预案及计划（根据公司情况设定不同案例背景）

【课程时长】

2-3天H